For English, click here.
Vorige week sprak ik met een vriendin van mij. Ze had een nieuwe baan bij een lokaal warenhuis. Haar nieuwe functie is “Service Specialist”. Dit resoneert bij mij. De manier waarop jij je klant diensten verleent zal bepalen of ze je inhuren, terugkeren of jou in hun netwerk aanbevelen. Niets verslaat goede mond-tot-mond reclame voor meer werk.
Een goede klantendienst, klantenservice en klantenzorg betekent veel voor mij. Het is in overeenstemming met mijn missie in het leven: mensen helpen zichzelf te helpen.
De Creditcard maatschappij
Ik heb onlangs mijn creditcard opgezegd omdat ik mijn adres wijzigen wijzigen en dat was niet mogelijk via de website. Daarom moest een nummer te bellen. Dat deed ik maar op zaterdag dit bedrijf heeft geen klantenservice. Ik was teleurgesteld en ik ken niet veel banken die niet beschikken over een klantenservice in het weekend. Toen vond ik een link op de website om mijn lidmaatschap te beëindigen. Het was gemakkelijker op te zeggen dan om mijn adres te wijzigen! En ik was bijna 17 jaar bij deze maatschappij! Een schoolvoorbeeld van slechte klanten service.
De schoenenreus
Daartegenover staat Zappos. Een groot Amerikaan bedrijf dat online schoenen en kleding verkoopt. Het staat bekend om zijn geweldige klantenservice. Elke werknemer van dit bedrijf – zelfs hoger management en de CEO – moet voor een terugkerende periode bij klantendienst werken. Het doel is om in verbinding te blijven met de klant. Ze staan ook bekend voor het verzenden van een persoonlijke en schriftelijke briefjes naar klanten als een probleem is opgelost. Sommige bedrijven hier in Nederland zoals Bol.com doen dit ook. De meeste afdelingen van de klantendienst van bedrijven zijn in de kelder of in een apart gebouw. Bij Zappos is de klantenservice op de bovenste verdieping. Dat is de mindset van geweldige service of klantvriendelijkheid!
Wat is service?
Voor mij gaat het om extra (persoonlijke) aandacht. Voor anderen betekent dit dat ze binnen 100 dagen hun product kunnen terugbrengen en zonder vragen hun geld terugkrijgen. Weer voor iemand anders zou het kunnen betekenen om korting te krijgen. Iedereen heeft zo een eigen definitie voor service.
In het boek Uplifting Service van Ron Kaufmann staat een goede definitie voor service:
Service betekent actie te ondernemen om voor iemand anders waarde te creëren.
Natuurlijk moet je, volgens Kaufmann, een uitstekend product en een leveringssysteem hebben. Maar dan is er ook de service mindset en de klantenrelatie. Waarom? Omdat jouw klanten jouw ambassadeurs zijn en jou aanbevelen in hun netwerk. Kaufmann geeft een uitstekend voorbeeld in dit (Engelse) filmpje:
Wat kun jij doen om meer service gericht te zijn?
In dit artikel geef ik je enkele van mijn favoriete manieren uitstekende service te verlenen aan klanten. Dit geldt ook voor klanten binnen jouw bedrijf – jouw collega’s.
Luister
Ik heb de neiging om meteen te beginnen. Misschien herken je dit ook. Een klant komt met een project en je weet meteen hoe je het aan moet pakken. Het is vergelijkbaar met een vorig project en je weet precies wat te doen. Je wilt je enthousiasme, je expertise graag laten zien. Het is beter om eerst te luisteren zodat je eerst weet wat alle vereisten zijn. De kans is er dat het project helemaal niet is zoals het andere met compleet verschillende specificaties. Eerst, zul je een beetje dom overkomen omdat je moet terugkomen voor aanvullende vragen of een andere benadering (aanbieding) van het project dat meer tijd of geld in beslag zal nemen. Dus geef service door te luisteren en goede vragen te stellen.
Lever altijd
Lever altijd een product. Ook al is het het minimale dat functioneert. Manage verwachtingen van de klant over wanneer en wat zal worden geleverd. Soms duurt het tijd om nieuwe gegevens (van anderen of afkomstig uit berekeningen) te krijgen. Informeer de klant hierover. Doe dit niet alleen in de contractfase, maar ook tijdens de project fase. Communicatie met de klant is altijd belangrijk. Ik herinner me een moment waar ik erg nerveus was om slecht nieuws aan een klant te geven. Natuurlijk was hij niet gelukkig, maar hij was in staat om ervoor te zorgen dat hij had een alternatief voor zijn project had om dit met succes te voltooien. Als ik zou hem in een later stadium geïnformeerd zou hebben, zou hij dit niet kunnen doen of met hogere kosten.
Maar dit betekent ook dat de kwaliteit van je werk (het project) niet door het budget moet worden beïnvloed. Je gaat niet minder presteren omdat vaak de veiligheidsaspecten in het geding zijn. Dus, wees eerlijk, doe je best en onderneem actie.
Het betekent dat je jouw beloften moet nakomen. Ik heb eens een cursus gevolgd en ze beloofde mij te bellen om te informeren hoe het ging met het implementeren van wat ik geleerd had. Ik ben (nog) steeds niet gebeld. Dit is een reden voor om niet meer terug te gaan naar dat bedrijf.
Lever meer & verras
Aan de andere kant: Ik denk erover om een nieuwe cursus te volgen. Normaal gesproken volg ik de opleiding en dat is het dan. Deze cursus geeft mij echter de mogelijkheid om de cursus gratis opnieuw te volgen, zo lang als ik wil! En dit is niet een cursus die je online volgt. Het is live, met echte trainers en instructeurs!
Meer leveren kan ook betekenen dat je een project eerder oplevert, tegen een lagere kostprijs of dat je iets extra doet om de klant te verrassen. Dit kan een extra idee (aangevuld met een onderbouwende berekening) om het project tot een groter succes te maken.
Ik hou van verrassingen, met name de leuke die ik niet verwacht dat. Wanneer je een nieuwe klant of een project binnenhaalt, zal je waarschijnlijk het project met een formele brief of een e-mail bevestigen. Waarom niet een doos met een taart of ballonnen sturen naar je nieuwe klant? Voeg een briefje toe dat je uitkijkt naar een prettig samenwerking (en bevestig het contract). De kans is groot dat collega’s van je klant hem feliciteren met zijn verjaardag. Stel je voor hoe verbaasd ze op zijn beurt zullen zijn als ze horen dat dit niet het geval is maar dat dit geschenk was van een nieuwe dienstverlener. Het gaat om indruk te maken door het creëren van een wow-effect.
Verwijder de kleine lettertjes
Soms werk ik met opdrachtgevers en ze sturen me 2 pagina’s met voorwaarden (de kleine lettertjes). Wat of wie proberen ze te verbergen? Ee ontevreden klanten? Hun eigen (falende) managementsysteem? Het zou beter zijn om iets doen om boze klanten te voorkomen en dit betekent dat het belangrijk is om jouw bedrijfsproces te stroomlijnen zodat iedereen op één lijn is. Dit betekent duidelijk communicatie tussen de afdelingen. Misschien kun je ook jouw voorwaarden vereenvoudigen door sommige van de kleine lettertjes te verwijderen en er een toevoegen zoals de geld-terug garantie van Zappos.
Blijf in contact
Zoals ik al eerder zei, is communicatie zeer belangrijk. Ik herinner mij dat ik talloze adviezen heb geschreven op basis van de resultaten van het veldwerk en mijn berekeningen. Dan stuurde ik de factuur na en dat was het. Ik heb eigenlijk 2 kansen gemist. Een ervan was door de klant te verrassen met een persoonlijke boodschap op de factuur om het allerbeste toe te wensen of te bedanken voor het werk. Een andere kans is om in contact te blijven met de klant. Waarom niet bellen om te vragen of de klant nog vragen heeft over het advies? Je kunt ook informeren over de voortgang van het project. Qua marketing is dit ook een heel goed idee. En doe dit vaker dan het management systeem jouw dit vraagt. De kans is groot dat dit contact gewaardeerd wordt. Dat zal ongetwijfeld voor meer waarde en werk zorgen.
Een uitdaging…
Ik daag je uit om de aankomende week geweldige service aan je klanten te leveren.
Hoe service gericht ben jij? Reflecteer eens over hoe service gericht jij bent, als ingenieur? En wat doe jij om opmerkelijke service te verlenen? Laat me het weten in het commentaarveld hieronder. Ik kijk ernaar uit om van je te lezen!
Dank voor het lezen tot hier & het delen van dit artikel met jouw collega’s, vrienden of familie. En alsjeblieft DEEL dit artikel met je netwerk op Twitter, Facebook, Google+ en LinkedIn door op de knoppen hieronder te drukken zodat zij ook kunnen profiteren van dit artikel over hoe je meer service gericht kunt zijn.
