For English, click here.
Je kent ze vast wel: moeilijke mensen. Niet alleen tijdens trainingen of workshops, maar ook op kantoor of bij een vereniging.
Het zijn de betweters, de drammers, de controlfreaks, de ondermijners, de saboteurs, de energiezuigers, de droeftoeters, de pochers, de slachtoffers, de vermijders en… de enthousiastelingen…!
Wacht even… de enthousiasteling? Dat ben ik!
Ben ik een moeilijk persoon?
Dat was best wel confronterend om me te beseffen tijdens een presentatie van Iris Kolthoff. Zij is psycholoog, trainer en coauteur van het boek No-nonsense Trainen. Ze is geïnteresseerd in de dynamiek van relaties, zowel professioneel als privé.
Tsja, ik kan me voorstellen dat ik als blije man ‘moeilijk’ word ervaren. Ik wil graag iets delen, lach (te) hard en stel veel vragen. Impulsen van vrolijkheid. Mijn familie ergert zich er weleens aan, maar ik had me nooit gerealiseerd dat ik dan als een moeilijk mens kan overkomen.
Als ik trainingen en workshops geef, dan herken ik ook de moeilijke mensen. Vaak zijn het de clowns die steeds grapjes maken, de mensen die met anderen gaan praten of de mensen die demonstratief hun armen over elkaar doen om te laten zien dat ze niet meedoen.
Wat kun je als trainer doen?
Als trainer of facilitator heb je verschillende keuzes om met moeilijke mensen om te gaan:
- Je kunt het gedrag negeren (in het boek genoemd als ‘mollen’)
- Je kunt het streng afkappen (de ‘macho’ uithangen)
- Je kunt lief en faciliterend zijn (oftewel: ‘bemoederen’)
- Je kiest voor een volwassen (‘mature’) aanpak
Elke aanpak heeft z’n voor- en nadelen en werkt niet altijd. Maar volwassen reageren verdient vaak de voorkeur.
Empathie is de sleutel
Vaak komt ‘moeilijk gedrag’ voort uit stress, omdat een behoefte niet wordt vervuld.
Iets in jouw training of gedrag raakt iemand. Daar gaan deelnemers zich op focussen en er ontstaat onrust. Die onrust leidt tot emoties zoals boosheid, angst, verdriet, schaamte of zelfs een overdreven blijheid. En dat uit zich in bepaald gedrag: drammen, veel (kritische) vragen stellen, of ja zeggen maar nee doen.
Als je die onvervulde behoefte kunt herkennen, kun je er ook iets mee.
En dan begint het bij een simpele maar confronterende vraag: Is iemand écht moeilijk of ervaar jij het zo?
Ik ervaar het al snel, want ik ben gevoelig. Dus misschien ligt het wel aan mij. Laat zien dat je empathie hebt voor anderen en jezelf!
Het SCARF-model als hulpmiddel
What can help is David Rock’s SCARF model. It helps identify five basic needs of (difficult) people, and what you might do about them.
🟠 Status
Er is hier onduidelijkheid in de hiërarchie. Denk aan de directeur die meedoet bij een workshop of een expert op het gebied waar jij nu net een training over geeft. Deze mensen hebben behoefte aan erkenning en waardering.
Mijn goede vriend Marius moest ooit een presentatie geven bij het onderwijsmuseum over de Inuit terwijl er een expert (iemand die regelmatig naar Groenland ging) in de zaal zat. De mensen van het museum hadden hem daarvan op de hoogte gebracht. Marius gaf de expert direct een warm welkom en zelfs het podium.
Het resultaat? een geslaagde sessie voor beiden.
🟡 Zekerheid (Certainty)
Deze mensen ervaren onzekerheid omdat iets niet duidelijk is voor ze. Ze hebben behoefte aan voorspelbaarheid en zekerheid. Ze willen weten waar ze aan toe zijn: Hoe laat is de lunch? Wat zijn de opdrachten?
Geef duidelijke kaders en hou je eraan. Loopt de tijd uit? Vraag dan aan de groep of ze akkoord zijn met later lunchen of het onderwerp af te ronden.
🔵 Autonomie (Autonomy)
Deze mensen willen zelf keuzes maken. Ze hebben moeite met micromanagement en willen invloed houden op wat ze doen.
🟢 Verbondenheid (Relatedness)
Als mensen zich niet verbonden voelen, ontstaat weerstand en worden ze: ‘moeilijk’.
Dat zou ik zelf kunnen zijn, met m’n enthousiaste gedrag: ik wil erbij horen en erkend zijn.
Zorg daarom voor een veilige sfeer. Bijvoorbeeld door af te spreken dat alles wat gedeeld wordt in de groep blijft.
⚖️ Rechtvaardigheid (Fairness)
Deze mensen gaan moeilijk doen als ze het idee hebben dat iets niet eerlijk is. Als iets oneerlijk of willekeurig voelt, ontstaat frustratie. Ze gaan moeilijk doen bij vriendjespolitiek of onduidelijke regels. Er is dan een gevoel van onrecht en je ervaart oneerlijkheid of willekeur. Transparantie is hier het sleutelwoord.
Een SCARF is een sjaal
Voor mij symboliseert de sjaal al het gedrag dat mensen laten zien als hun behoeftes niet worden vervuld. Het is stressgedrag. Mijn taak als trainer is niet om het gedrag te veroordelen, maar om te ontdekken wat erachter zit. En iemand, figuurlijk, uit te nodigen de sjaal af te doen.
De sleutel zit in het herkennen
- De betweter of drammer wil erkenning en waardering
- De droeftoeter of energiezuiger heeft behoefte aan verbondenheid en veiligheid
- De controlfreak zoekt naar zekerheid (‘Hoe laat komt de koffie?’)
En wat als jij een moeilijk mens bent?
Natuurlijk kun je niet álle behoeften van iedereen vervullen.
Richt je vooral op gedrag dat het groepsproces verstoort of dat je vaker terugziet.
Er zal altijd een uiterlijke trigger zijn die invloed heeft op de innerlijke gedachten van jou of een ander. Dat zorgt voor een bepaald gevoel zoals onzekerheid, onrust of onveiligheid en dat zorgt weer voor zichtbaar uiterlijk (stress)gedrag. En dát gedrag kan op zijn beurt weer een trigger zijn voor jou of de ander. Zo ontstaat er een eindeloze loop, een lemniscaat of interactie-achtje, zoals hieronder is weergegeven.
Je kunt uit die loop stappen door de kernvraag te vinden. Of door het gesprek aan te gaan. En soms: door afstand te nemen als het gedrag grensoverschrijdend is.
En ik?
Toen ik me realiseerde dat ik óók als moeilijk kon worden ervaren, kon ik de onderliggende behoefte bij mezelf zien: erbij horen, geliefd en erkend worden. Dat gaf rust. En iemand zei zelfs dat ik krachtiger overkwam.
Natuurlijk blijf ik enthousiast en blij, maar ik zal beter bij mezelf nagaan of dit echte intrinsieke vrolijkheid is of dat er misschien niet aan een van mijn behoeftes wordt voldaan – en wat ik daar zelf aan kan doen.
Hoe ga jij om met moeilijke mensen (en dat kan ook jezelf zijn)?
Laat het me weten in het commentaarveld hieronder. Andere lezers van dit artikel en ik kijken ernaar uit om van je te lezen!
Dank voor het lezen tot hier & het delen van dit artikel met jouw collega’s, vrienden of familie.
En alsjeblieft, DEEL dit artikel met je netwerk op Bluesky, Facebook en LinkedIn door op de knoppen hieronder te drukken, zodat zij er ook profijt van hebben. Je mag delen van dit blog overnemen als je de bron vermeldt.
Heb je een fout gezien in dit artikel? Laat me het weten!
Bron: No-nonsense Trainen door Anne de Jong, Nadia van der Vlies en Iris Kolthoff
